Tata Cara Penyampaian Pengaduan Nasabah
Sesuai dengan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang berlaku, yaitu Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Pasal 67 POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, BPR Delta Artha menyediakan tata cara penyampaian pengaduan bagi nasabah yang mengalami kendala atau permasalahan dalam bertransaksi.
Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui berbagai media, baik secara lisan maupun tertulis, guna memudahkan proses penyampaian dan percepatan tindak lanjut pengaduan.
Media Penyampaian Pengaduan
- Secara Lisan
- Datang langsung ke kantor BPR Delta Artha Perseroda (Kantor Pusat, Kantor Cabang maupun Kantor Kas) dan menyampaikan pengaduan kepada Customer Service atau Petugas Layanan Pengaduan.
- Menghubungi nomor telepon layanan pengaduan resmi: Kantor Pusat (031)-8925400 / Kantor Cabang Krian (031)-8984485
- Secara Tertulis
- Mengirimkan email ke: deltaartha@gmail.com
- Mengirimkan surat resmi ke alamat kantor BPR Delta Artha Perseroda.
- Mengisi formulir pengaduan yang tersedia di kantor BPR Delta Artha Perseroda.
- Melalui pesan Whatsapp Kantor Pusat ( 08113533341 ) / Kantor Cabang Krian ( 081234517738 )
Alur Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan
Sesuai ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), BPR Delta Artha melaksanakan proses penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah sebagai berikut:
Penyampaian Pengaduan
- Nasabah menyampaikan pengaduan melalui media/kanal resmi yang disediakan BPR Delta Artha.
- Nasabah melengkapi dokumen pendukung pengaduan sesuai kebutuhan Bank.
Penerimaan Pengaduan
- Petugas Bank melakukan verifikasi kesesuaian data nasabah.
- Petugas melakukan wawancara singkat terkait pengaduan.
- Untuk pengaduan tertulis (walk-in): Nasabah mengisi formulir pengaduan, dibantu petugas Bank jika diperlukan.
- Untuk pengaduan lisan: Formulir diisi dan dilengkapi oleh petugas Bank berdasarkan informasi dari nasabah.
- Petugas mencatat pengaduan pada Register Pengaduan dan memberikan konfirmasi penerimaan sesuai jenis pengaduan.
1. Pengaduan Lisan
- Informasi yang diberikan: nomor register pengaduan, tanggal penerimaan, identitas nasabah, nomor telepon yang dapat dihubungi, jenis produk/layanan, nama petugas penerima pengaduan, dan nomor telepon kantor Bank.
- Waktu penyelesaian: maksimal 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima.
2. Pengaduan Tertulis
- Bank memberikan tanda terima pengaduan dan salinan formulir pengaduan sebagai bukti penerimaan.
- Waktu penyelesaian: maksimal 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima lengkap.Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan
- Petugas Bank melakukan konfirmasi dan menghubungi Konsumen jika dibutuhkan dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan pengaduan.
- Petugas Bank melakukan pemeriksaan dan analisa pengaduan serta koordinasi internal maupun eksternal
Penyelesaian Pengaduan
Petugas Bank:
- Pengaduan Lisan: Menghubungi Konsumen untuk menyampaikan tanggapan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis (jika dibutuhkan).
- Pengaduan Tertulis: Menyampaikan tanggapan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis kepada Konsumen.
Jika Konsumen sepakat dengan tanggapan penyelesaian bank maka pengaduan dinyatakan selesai.
Jika Konsumen tidak sepakat dengan tanggapan penyelesaian Bank, maka Konsumen dapat menyampaikan pengaduan ke:
- LAPS SJK
- Website: https://lapssjk.id/
- Telepon: 021-2527700
- Email: info@lapssjk.id
- Alamat: Gedung Menara Karya Lt. 25 Unit G-H, Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav 1-2, Jakarta 12950
- Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
- Telepon: Kontak OJK 157
- Email: konsumen@ojk.go.id
- Pengaduan online APPK: https://kontak157.ojk.go.id/appkpublicportal/pengaduan
- Surat tertulis ditujukan kepada Kepala Eksekutif Pengawasan Perilaku PUJK, Edukasi dan Pelindungan Konsumen c.q. satuan kerja di Bidang Pengawasan Perilaku PUJK, Edukasi dan Pelindungan Konsumen; atau Kepala Kantor OJK di daerah
